Являюсь одним из ведущих специалистов России и ближайшего зарубежья в сфере построения клиентоориентированного сервиса в медицине, специалистом в области деонтологии и этики в репродуктивной медицине, выступал и проводил мастер-классы на международных конференциях: РАРЧ "Репродуктивные технологии сегодня и завтра" 2012, РАРЧ «От эмбриона к человеку» 2011.
Успешный опыт проведения консалтинга, семинаров и тренингов во многих городах России и ближайшего зарубежья, проводил открытые и корпоративные семинары и тренинги в городах и странах: Литва, Украина, Казахстан, Москва, Калининград, Хабаровск, Сургут, Астрахань, Сочи, Екатеринбург, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Волгоград, Пермь и других. большой объем практических наработок в работе с коммерческими клиниками. В общей сложности обучение на уже прошли более 3500 руководителей и сотрудников и медицинских центров.
Моя главная специализация: построение в ЛПУ системы, обеспечивающей стабильно высокий и постоянно растущий объем продаж платных медицинских услуг. Консультирование, проведение семинаров и тренингов, для врачей. администраторов и колл-центра.
Разработанная мной, на основе проведенных исследований, программа "Бизнес-модель успешной клиники"предполагает, и это многократно проверено на практике, что объем продаж, практически в любой клинике, в любом ЛПУ, можно существенно поднять без вложений в оборудование, технологии и пр., только за счет изменений взаимоотношений персонала и пациентов. И даже внедрение отдельных элементов "Клиентоориентированного сервиса" позволяет получить мгновенный финансовый результат.
За счет чего можно поднять, без дополнительных затрат, объем продаж медицинских услуг:
1. Увеличения количества пациентов, обращающихся в клинику;
2. Повышения записи и явки пациентов в клинику.
3. Повышения количества пациентов, принимающих лечение после первичной консультации врача.
4. Предоставления пациентам комплекса максимально эффективных и результативных видов лечения и услуг.
1. Увеличения количества пациентов, обращающихся в клинику.
Пациенты, обращающиеся по рекомендации, «сарафанному радио» - это самые лучшие первичные пациенты. Работать с ними намного проще и результативнее, чем с пациентами, приходящими по рекламе. Да и обходятся они «бесплатно», т.е. без рекламного бюджета.
В разных клиниках соотношение «рекламных» пациентов и пациентов по рекомендации разное. В некоторых количество пациентов по рекомендации незначительное – не более 20%, в некоторых – больше 90%, и эти клиники могут позволить себе не тратиться на рекламу. Изучив через строгую призму социальной психологии, статистику обращений, качество сервиса и общения пациента и медперсонала в большом количестве клиник, был выработан ряд понятных и простых для исполнения рекомендаций, внедрение которых позволяет за короткий срок, (4-6 ) месяцев увеличить количество пациентов «по рекомендации» до приемлемого уровня в 60-70%.
Пациенты, обращающиеся по рекламе.
За последние несколько лет я проанализировал эффективность рекламы различных клиник, исходя из критерия эффективности рекламного бюджета в перерасчете на одного обратившегося пациента, оценивая медианоситель и содержание рекламы, получая цифры от 250 до 25 000 (!) рублей рекламного бюджет за 1-го пациента.
На семинарах для руководителей я подробно рассказываю и показываю на примерах, как можно давать малобюджетную и эффективную рекламу, как строить продающий сайт с высокой конвертацией посещений сайта в звонки в клинику.
2. Повышения записи и явки пациентов в клинику.
Запись (коэффициент записи) – соотношение количества записанных на прием пациентов к количеству потенциальных пациентов обратившихся в клинику. Это самый главный критерии качества работы администраторов и/или сотрудников call-центра.
Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону.
В разных клиниках, у разных сотрудников он может отличаться в разы, от 20 до 95%. Можно давать сколько угодно дорогостоящей рекламы, но она будет бесполезной, если администраторы не смогут обеспечить приемлемое качество ответов на вопросы пациентов и записать их на прием.
Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 90-95% запись.
Стоит
отметить, что объективно оценить запись в клинике можно только на
основании специальных мер по фиксации звонков первичных пациентов в
клинику. Простой вопрос «А сколько наш call-центр (или администраторы)
записывают пациентов», как правило, бывает неинформативен, и вызывает
ответы: «почти всех», «большинство» и пр..
Так, например на корпоративном тренинге для офтальмологов (см. на сайте видео «Корпоративный семинар офтальмологов, часть 1» время 05:20 на видеозаписи), на вопрос «Сколько записывается пациентов?», прозвучал ответ: «почти все, 90%», позже в обсуждении выяснилось, что «90%» - это только из тех пациентов, которые звонят и говорят «Я хочу записаться на прием!». А все остальные, с вопросами: «Сколько стоит консультация?», «Сколько стоит лечение», «Принимает у Вас окулист?» и пр., как потенциальные пациенты не воспринимались. И в итоге, запись определилась значением не более 40%.
В процессе разработки концепции «Клиентоориентированный сервис в медицине» я прослушал и проанализировал более 2000 аудиозаписей разговоров администраторов и пациентов, вывел эффективные и простые правила общения с пациентом по телефону, ведущие к высокой записи.
Отработка этих навыков - главная тема тренингов и семинаров для администраторов и сотрудников call-центра, которые могут быстро и эффективно поднять количество первичных пациентов в клинике, и соответственно, продажи.
3. Повышения количества пациентов, принимающих лечение после первичной консультации врача и предоставления им комплекса максимально эффективных и результативных видов лечения и услуг.
Об "успешности" врача в коммерческой клиники, нужно сказать отдельно. Хороший коммерческий врач имеет высокую выручку, большое количество пациентов по рекомендации и не имеет рекламаций на свою работу. Быть успешным коммерческим, врачом означает не только умение хорошо лечить пациентов, но и, прежде всего, умение грамотно продавать свои услуги и услуги своих коллег.
" ...Бытует мнение, что если врач "хороший", то пациент сам "найдет к нему дорогу". К сожалению это миф. ...Профессиональное мастерство врача составляет только 15% успеха деятельности частной клиники. Остальные 85% успеха приносят навыки профессионального общения, техника продажи стоматологических услуг, клинический менеджмент и маркетинг стоматологической практики..." (А.А. Глазырин.)
У Вас, наверняка, есть примеры из жизненного опыта, когда у высокопрофессионального доктора постоянных пациентов очень мало и доход у него весьма скромный. И в то же время другой врач, гораздо менее квалифицированный и менее результативный (с лечебной т.з.), но более коммуникабельный, имеет большой поток пациентов и вполне успешную коммерческую практику...
Руководителям и врачам надо помнить, что пациент выбирая клинику и доктора, не может объективно оценить ни степень оснащенности клиники оборудованием, ни профессионализм и результативность врачей. И никакие усилия по оснащению и ремонту клиники, по затратам на рекламу, не будут давать должный результат, никакие мастерство и талант сверхпрофессионального врача не будут востребованы, если врач не сможет завоевать доверие и убедить пациента принять лечение именно у него, или, говоря по-другому, не сможет ему продать свои услуги.
"…Дефицит коммуникативных умений у персонала. По данным выборочного обследования в Челябинске, 59% стоматологов, согласно опросу пациентов, не умеют найти с ними «общий язык»; в 86% стоматологических учреждений отмечен низкий уровень культуры обслуживания (читай, неумение общаться, разъяснять значение документов и необходимость ознакомления с ними)…» (Бойко В.В.)
Это картина абсолютно справедлива для всей России в целом.
Врач
учится лечить пациентов у профессиональных специалистов 6 лет в
институте, затем в интернатуре, а сколько он профессионально учиться
науке «продавать», несомненно, более простой, но не менее важной, в его
работе современных условиях?
В
процессе подготовки я проанализировал большое количество видеозаписей
приемов пациентов, провел больше 100 интервью с пациентами, где они
рассказывают о совеем отношении к врачам и клиникам.
Все это легло в основу семинаров и тренингов для врачей.
Зачем врачам тренинги?
« … Приведу статистические факты из опыта работы одной из крупнейших стоматологических фирм Санкт-Петербурга. Здесь принято интересоваться впечатлениями пациентов об эффективности проведенного лечения. В телефонном опросе, в частности, выясняется: «Если у Вас вновь возникнет необходимость в стоматологической помощи, Вы обратитесь к нам?». Понятно, таким вопросом мы выясняем отношение к врачу. Из более 2-х тысяч опрошенных 85% ответили «да», остальные сомневаются или отвечают отрицательно. Таким образом, фирма по тем или иным причинам не досчитывает 15% постоянных пациентов. Это в среднем. А есть доктора, к которым готовы обращаться вновь 90% лечившихся пациентов, и доктора, у которых отсев пациентов составляет до 40%. Самое неприятное в этой статистике то, что внушительный процент потери пациентов после лечения встречается у мастеров «золотые руки» …» (Бойко В.В.)
Количество принимающих рекомендуемое лечение пациентов, после первичной консультации, у разных врачей может очень сильно отличаться, что существенно сказывается на финансах клиники. Например, в одной из клиник, где мне приходилось работать консультантом, у двух врачей примерно равных по возрасту и профессиональной категории, были коэффициенты 0,2 и 0,86. Т.е. из «условных» 100 пациентов пришедших на первичную консультацию, на лечение оставались соответственно 20 и 86 пациентов. С учетом того, что каждый пациент, приходящий в клинику, обходится в 3500-4000 рублей рекламного бюджета, а комплекс лечения стоит, в среднем, около 30 тыс. руб. можете просчитать разницу в привлекательности этих врачей для клиники.
Подготовленные и прошедшие тренинги продаж мед. услуг, врачи имеют до 95% пациентов, принимающих наиболее полное, эффективное и комплексное лечение, со всеми сопутствующими услугами.
Врачей надо обязательно учить продавать свои услуги и услуги своих коллег!
Крупная компания, владеющая сетью химчисток, перед открытием нового салона, проводит двухнедельный (!) тренинг для персонала по общению с клиентами и продажам услуг. А сколько времени уделяет среднестатистическая коммерческая клиника профессиональной подготовке врачей и администраторов, в области маркетинга и продаж?
Корпоративные семинары и тренинги - самый эффективный способ повысить объем продаж!